O que é NPS? Veja sua importância

Você sabe o que é NPS? O suporte a usuários tem múltiplas etapas. Para garantir que elas sejam executadas com boa qualidade, avaliações devem ser aplicadas de modo contínuo. Nesse sentido, indicadores como o NPS são uma boa estratégia para identificar possíveis problemas.

O NPS é um método prático para identificar se os usuários estão satisfeitos com a qualidade dos trabalhos da área de TI. Por isso, ele deve ser empregado de modo contínuo. Assim, o negócio pode estruturar melhorias precisas e que tenham impacto real.

Quer saber mais sobre o tema? Então continue a leitura e entenda melhor o que é NPS!

O que é NPS?

Sigla para Net Promoter Store, o NPS é uma métrica de qualidade que mede a satisfação e a lealdade de usuários e clientes de uma empresa. Ou seja, ele é utilizado por gestores para identificar a qualidade da experiência de relacionamento de uma pessoa ao entrar em contato com uma área ou marca. Dessa maneira, o negócio consegue avaliar se as suas políticas operacionais estão bem estruturadas e alinhadas com o perfil do público-alvo.

O NPS geralmente é utilizado por prestadores de serviços. Ele utiliza três categorias de avaliação, que são:

  • os usuários detratadores, que em pesquisas de satisfação dão notas de 0 a 6 (em uma escala de 0 a 10) e que apontam um baixo nível de satisfação;
  • os neutros, que avaliam o serviço com notas 7 e 8, ou seja, estão satisfeitos, mas não engajados;
  • os promotores, que avaliam com notas 9 ou 10 e que indicam os serviços a outras pessoas.

Essa métrica deve ser calculada subtraindo a porcentagem de promotores pela de detratores. Quanto maior o resultado final, maior a qualidade do serviço prestado.

Por que medir a qualidade do serviço da TI é importante?

O suporte de TI tem um papel-chave para manter a infraestrutura e os serviços que dependem da tecnologia. Ele auxilia profissionais a resolverem as suas dúvidas diárias. Ao mesmo tempo, trabalha ao lado de usuários para corrigir problemas da melhor maneira possível.

Mas isso só ocorre se o time conseguir engajar o usuário e garantir que ele esteja envolvido no atendimento. Ou seja, é importante manter o encantamento em todas as etapas. Desse modo, o analista de suporte terá mais facilidade para traçar uma estratégia de suporte que seja encantadora e capaz de manter a continuidade dos serviços.

Nesse sentido, saber o NPS permitirá ao gestor avaliar se o atendimento atende às expectativas dos usuários. Ou seja, ele dá uma porcentagem do número de pessoas que se sentem satisfeitas após entrar em contato com o time de TI. Desse modo, será mais fácil avaliar se mudanças devem ser feitas a partir de estudos mais profundos sobre a recepção do atendimento.

Como otimizar o trabalho da área de TI?

Uma vez que problemas são detectados, é importante realizar um processo de melhorias. Ele deve ser feito a partir de vários passos, que podem incluir:

  • a realização de novas pesquisas para identificar a origem do problema;
  • a formulação de novas rotinas de atendimento;
  • a aplicação da análise de dados para identificar possíveis tendências a partir dos registros de CRMs e outros sistemas de gestão;
  • o contato direto com o usuário em busca de feedbacks;
  • o treinamento das equipes;
  • o investimento em novas tecnologias operacionais.

Saber o que é o NPS é apenas um dos primeiros passos para otimizar o time de TI. Investir em novas tecnologias, integrar a análise de dados e acompanhar as tendências são outros passos importantes. Eles permitem ao gestor corrigir problemas e garantir um elevado nível de performance para a área.

Por isso, além de saber o que é NPS, sempre busque novas abordagens. Dessa maneira, o time de TI poderá se manter alinhado com as tendências da área e as demandas do usuário. Tudo contribuindo para uma integração profunda da tecnologia no dia a dia da empresa.

O que você faz para otimizar a sua área de TI? Conta para a gente nos comentários!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

× Fale conosco