O que é service desk, qual a sua importância e como ele funciona?

Apesar de sua importância para inibir incidentes de TI, garantir alto nível de satisfação dos usuários, baixo índice de criticidade do sistema e manter a competitividade do negócio, muitas pessoas ainda desconhecem o conceito de service desk.

Afinal, o que é service desk? Se você quer entender mais sobre o tema, continue a leitura deste post!

O que é service desk?

O service desk é uma infraestrutura de atendimento de chamados de maior grau de complexidade, denominados de nível 2. O suporte atende tickets como paradas em servidores, brechas na segurança da informação, reestruturação de soluções de TI, implantação da gestão de identidades e acesso, entre outros incidentes. Pode ser estruturado com base em várias metodologias, mas a principal é a ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Como ele surgiu?

O service desk evoluiu do help desk — que orienta atendimentos de primeiro chamado, mais simples para o setor de TI. Antes, o atendimento acontecia sem classificação, o que sobrecarregava os profissionais e evidenciava uma falta de organização que afetava diretamente a produtividade.

Atualmente, o atendimento do service desk pode ser pessoal, por meio de uma estrutura física local, ou remoto, por meio de chats, videoconferências etc. Apesar de esse modelo de suporte ser preferido entre usuários mais jovens, a empresa não pode deixar de disponibilizar ferramentas tradicionais, como telefone e visitas técnicas ocasionais.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Apesar do service desk ser uma estrutura abrangente e capaz de solucionar demandas de TI mais graves, o help desk precisa funcionar de forma simultânea para atender chamados mais simples — incidentes técnicos, problemas em sistemas e aplicativos, falhas no parque de impressão, dificuldade para acesso a documentos ou e-mail, dúvidas acerca de garantias, termos de SLA, entre outros. Assim, é possível aumentar a agilidade e a resolução dos atendimentos, já que o help desk classifica a prioridade da demanda e resolve tickets mais simples e o service desk atende chamados mais críticos.

Qual a importância do service desk para as empresas?

Muitas empresas passaram a entender melhor a importância do setor de TI, principalmente dentro do novo contexto organizacional amparado pela transformação digital. Hoje, uma infraestrutura eficiente é fator crítico de sucesso para a competitividade no mercado, demandando, com isso, uma busca incessante pela centralização de processos e experiências cada vez mais completas de atendimento de clientes.

O service desk confere essa estabilidade para o setor de TI — principalmente disponibilidade e segurança para os dados. Na iminência de qualquer incidente, ele é capaz de corrigir falhas em tempo hábil, evitando afetar o andamento de processos. Isso reduz o nível de vulnerabilidade da empresa e seu risco de ineficiência operacional. Consequentemente, aumenta sua confiabilidade e capacidade de atendimento.

Como implementar o service desk?

A estrutura do service desk deve ser compatível com os objetivos do negócio, o perfil do usuário e os recursos disponíveis para sua implementação. A metodologia mais usada para embasar procedimentos é o ITIL, mas podem ser utilizadas outras ferramentas como COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) e o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).

É preciso definir a infraestrutura de atendimento: canais que serão usados, catálogo de serviços, sistema em que os chamados serão documentados, KPIs (Key Performance Indicators) de monitoramento de desempenho, SLAs para atendimento de clientes, entre outros.

A qualidade deve ser garantida pela padronização do atendimento, pelo nível de qualificação dos profissionais de suporte e pela eficácia da classificação de prioridade dos chamados, que deve obedecer a uma ordem preestabelecida por requisitos de urgência.

É de suma importância diferenciar os canais de atendimento para cada ticket (por ramais, por exemplo), designar profissionais devidamente qualificados para o atendimento e definir o tempo máximo para sua resolução. O encerramento do chamado pode ser uma oportunidade de pesquisa de satisfação, para realinhar o serviço e garantir o sucesso da implementação.

O service desk pode ser muito mais que um setor de atendimento. Com a documentação das informações acerca das demandas e resoluções, e dados sobre o perfil do usuário, é possível modelar todos os processos para definir uma estratégia de mercado mais eficiente.

Agora que você sabe o que é service desk, conheça de perto a infraestrutura desse serviço!