Descubra como melhorar o SLA de atendimento ao cliente em 5 passos

O acordo de nível de serviço, denominado SLA de atendimento ao cliente, é um componente muito importante na gestão de contratos e na relação estabelecida entre a organização e seus consumidores. Ele estabelece condições de qualidade, confiabilidade e disponibilidade do serviço.

O Service Level Agreement pode ser documentado e analisado com base no nível de atendimento padrão da empresa, para que gestores possam implementar melhorias e minimizar gargalos, sempre avaliando as particularidades de cada ligação.

Sua aplicação auxilia as partes envolvidas a compreenderem e exigirem um nível de qualidade mínimo do atendimento, além de se protegerem na relação. Se você quer saber como melhorar seu SLA de atendimento ao cliente, acompanhe estes 5 passos!

1. Certifique-se de que todos os aspectos do SLA de atendimento ao cliente são respeitados

A confiabilidade, por exemplo, está intimamente condicionada à disponibilidade do atendimento, que deve ocorrer logo que o serviço é solicitado, com limites mínimos de interrupções. Já a qualidade pode se relacionar à capacidade de resposta da empresa, que deve oferecer serviços adequados, pontuais e com altas taxas de resolução em primeiro chamado.

Outros aspectos que também devem ser analisados são:

• monitoramento do desempenho das equipes de atendimento — quais dados serão coletados e com que frequência, como analisar o serviço etc.;
• rotinas de encaminhamento das demandas — que devem ser direcionadas para o setor mais competente logo que se verifique a falta de conhecimento ou qualificação para solucioná-las;
• consequências que serão aplicadas caso haja o descumprimento das obrigações.

2. Classifique os chamados

A classificação do atendimento em níveis de urgência também aumenta a confiabilidade na capacidade da empresa. A metodologia usada para a classificação pode ser a ITIL, que considera fatores como a categoria do chamado em relação às suas consequências e a prioridade do serviço, sendo analisada conforme o tempo estimado para sua resolução.

Assim, as equipes podem ser devidamente direcionadas pelos mesmos critérios, o que evita a sobrecarga de setores. Além disso, com serviços específicos, o suporte pode aumentar sua qualificação e, dessa forma, resolver incidentes mais rapidamente.

3. Informe as características do suporte

Ao atender um chamado, o suporte precisa informar, por exemplo, o tempo médio de resolução de cada demanda. A partir disso, o cliente não cria uma expectativa diferente daquilo ao qual será submetido. O usuário também precisa ter acesso a outros dados do atendimento, como:

• descrição do serviço prestado;
• custos e taxas associados a ele;
• disponibilidade de suporte com pontos e números de contato;
• métodos de classificação de prioridades de atendimento (primeiro e segundo nível);
• tempo médio de procedimentos em cada classificação.

4. Preconize a documentação do atendimento

Ao documentar todos os atendimentos da empresa, por meio de ferramentas integradas de gestão, cria-se uma base de conhecimento do ciclo de serviço que ampara os profissionais nas demandas dos próximos clientes. Nesse sentido, é possível padronizar o atendimento, facilitar o processo de aprendizado e aumentar a autonomia dos atendentes.

Esse último garante decisões mais ágeis e acertadas. Ao ficarem menos dependentes de superiores e setores de segundo atendimento, os profissionais se sentem mais seguros, reduzem a transferência de chamados e desafogam outros departamentos. Consequentemente, aumentam sua taxa de resolução em primeiro chamado.

5. Meça e monitore a qualidade dos serviços

É preciso associar esse KPI a outras métricas que avaliam a qualidade dos serviços oferecidos, para atestar a viabilidade da relação entre empresa e seus consumidores e a confiabilidade do negócio. Esse monitoramento não deve ser realizado pontualmente, mas sim durante toda prestação de serviços.

São exemplos de KPIs:

• total de demandas resolvidas;
• taxa de resolução em primeiro chamado;
• disponibilidade de sistemas;
• ociosidade de ativos de TI e equipes;
• tempo médio de espera (TME);
• tempo médio de atendimento (TMA);
• periodicidade da demanda;
• taxa de erros e retrabalho;
• taxa de risco de dados sensíveis.

O SLA de atendimento ao cliente precisa ser monitorado para garantir a qualidade do service desk. Quando indicadores apontarem uma situação indesejável, é recomendado implementar mudanças imediatamente, para garantir índices como a satisfação dos usuários.

Agora que você sabe a importância do acompanhamento do SLA de atendimento ao cliente, que tal nos seguir no Facebook, no Twitter e no LinkedIn e descobrir como monitorar outros aspectos de eficiência?