Você sabe o que é um KPI de TI? O KPI — Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Performance — é qualquer tipo de métrica que tem uma grande importância para uma área ou empresa. Ou seja, os KPIs são os principais indicadores de um negócio.
Utilizados na área de tecnologia e gestão de TI, os KPIs auxiliam gestores e profissionais a identificarem a evolução da performance das suas atividades. Ao mesmo tempo, torna o rastreamento de problemas mais preciso e ágil. Dessa maneira, o ambiente de trabalho ganhará mais recursos para ser mais eficiente.
Quer saber qual tipo de KPI de TI que a sua empresa não pode deixar de ter? Então veja a lista a seguir!
Tempo médio de resposta a chamadas
O time de service desk recebe um grande número de chamadas todos os dias. A equipe deve estar preparada, portanto, para atender com agilidade a todas elas. Afinal, falhas graves podem gerar um grande impacto no dia a dia do negócio.
Esse KPI de TI auxilia o gestor a identificar com que velocidade os chamados são atendidos. Dessa maneira, se existirem fluxos de pouca agilidade, será mais fácil aplicar melhorias para impedir que rotinas de baixa performance sejam mantidas.
Número de tickets fechados no primeiro contato
Uma vez que a equipe tenha um processo de atendimento ágil, é necessário avaliar a sua capacidade de resolver problemas com qualidade e precisão. Isso é possível com o apoio deste KPI de TI.
Ao avaliar o número de tickets fechados por cada profissional, o gestor terá meios para identificar se há a necessidade de melhorar processos de troubleshooting ou mesmo aplicar novos treinamentos. Assim, o time sempre será capaz de evitar que chamados não fiquem solucionados no primeiro contato.
Percentual de indisponibilidade de sistemas
A disponibilidade de sistemas é algo crítico para que empresas aproveitem ao máximo os recursos tecnológicos existentes. De nada adianta uma empresa realizar investimentos em tecnologia de ponta se não existem meios para aproveitá-los, não é mesmo?
Ao avaliar a disponibilidade de sistemas, o gestor consegue identificar problemas em configurações, falhas nos processos de manutenção ou mesmo erros graves na infraestrutura de TI. Desse modo, correções serão aplicadas com precisão e os processos de manutenção otimizados.
Tarefas em atraso
Times de TI, muitas vezes, lidam com projetos, atendimentos e chamados de suporte de modo simultâneo. Avaliando as tarefas que estão em atraso, o gestor poderá identificar a necessidade de escalar a equipe, corrigir falhas em processos internos ou analisar se há algo que possa ser automatizado para gerar produtividade. Dessa forma, os fluxos de trabalho serão sempre adequados às demandas da empresa em determinado período.
A área de tecnologia, a cada dia que passa, ganha um maior destaque no mundo corporativo. Soluções tecnológicas têm auxiliado empresas a serem mais integradas e, com isso, inovadoras e eficazes. Ao mesmo tempo, a TI auxilia os negócios a serem mais automatizados e econômicos.
Nesse cenário, utilizar algum tipo de KPI de TI pode auxiliar a empresa a aproveitar de modo mais amplo tudo aquilo que a tecnologia pode proporcionar. Investindo nos indicadores certos, o gestor terá meios para avaliar se as suas escolhas foram bem estruturadas e, com isso, garantir que os fluxos de trabalho e a infraestrutura sempre tenham um impacto direto na lucratividade do empreendimento.
Para mensurar KPIs, o monitoramento é um passo básico. Saiba os motivos para fazer esse processo em nosso blog!
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