Modelo de SLA: descubra qual é melhor para sua empresa!

O relacionamento entre uma prestadora de serviços de TI e seus clientes deve sempre ser mediado por meio de um modelo de SLA, porém, é comum que muitas empresas atuem nesse segmento de mercado sem utilizar tal documento.

Essa falta de controle e requisitos mínimos que norteiem a relação acaba gerando conflitos e indisposições entre as partes com, muitas vezes, a quebra de contrato e medidas judiciais que prejudicam ambas as empresas.

Dentro desse contexto, escolher o melhor modelo de SLA para o seu negócio é uma forma de garantir a satisfação para ambas as partes e evitar qualquer tipo de atrito que possa desgastar a relação entre prestador de serviço e cliente. Confira mais sobre o assunto a seguir!

O que é um modelo de SLA

Um SLA, do inglês Service Level Agreement, pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço, e é um documento muito utilizado no setor de TI, funcionando como um contrato que media a relação entre o contratante e o prestador de serviços.

No Brasil, o documento é padronizado segundo a norma NBR ISO-IEC 20000-1, emitida pela ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas.

A existência de uma SLA é fundamental para o relacionamento entre as partes dentro de uma relação de prestador de serviço e cliente no ramo da TI. Com esse acordo, ambos estão amparados por lei, independentemente do conflito que possa ocorrer.

Outro ponto muito importante é que as partes já sabem o que esperar uma da outra, uma vez que tudo está descrito no SLA, evitando conflitos entre expectativas e realidade.

Quais as opções de modelo de SLA

Hoje, existem basicamente dois modelos comuns de SLA, sendo que a escolha por um ou outro depende muito do tipo de serviço prestado e os clientes a serem alcançados. Vamos listar cada um deles.

Foco no cliente

Quando o foco é o cliente, pontos como exigências, obrigações e expectativas são construídos todos de acordo com a sua demanda. Dessa forma, a cada novo cliente, um novo SLA deverá ser confeccionado, já que existirão diferentes necessidades.

Esse modelo de SLA é mais complexo de ser gerenciado, uma vez que, a depender do número de clientes, existirá várias modelos diferentes, com exigências e expectativas distintas a serem cumpridas.

Foco no serviço

Esse modelo é mais simples e o preferido pelas empresas de TI, pois tem seu foco no serviço prestado, evitando mudanças e alterações no documento a cada novo cliente. Nele existe muito menos complexidade de gestão.

A forma como os serviços são prestados e executados é o foco nesse modelo. Deve-se destacar pontos como segurança, disponibilidade, garantias, dentre outros.

Quais as principais vantagens de um modelo de SLA

Um modelo de SLA traz segurança jurídica para a sua empresa, evitando conflitos com seus clientes devido a exigências que não fazem parte de sua gama de serviços, ou que não foram acordados previamente.

Esse documento é responsável pela convivência harmônica entre clientes e prestadores de serviços e norteia o atendimento, evitando que a relação acabe se desgastando, trazendo prejuízo para ambas as partes.

Implantar um modelo de SLA é fundamental para proteger sua empresa contra embates jurídicos, provenientes de desentendimentos e garantir a satisfação de todos os seus clientes. Esperamos que isso tenha ficado claro com o final da leitura deste post.

Outro ponto muito importante é o service desk, mas, não se preocupe, temos um post completo sobre isso para você!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *