Você já ouviu falar em SLM? Caso você não saiba do que se trata essa sigla, também não faz ideia dos benefícios que a aplicação desse conceito pode trazer para os seus negócios.
É comum hoje, com a inundação de informação pela qual passamos, que algumas coisas nos passem despercebidas.
Para ajudar você a entender o que é SLM, Service Level Management, e a sua importância para a gestão de clientes e processos internos, criamos este pequeno post. Continue conosco e boa leitura!
O que é SLM
O Service Level Management é o conjunto das rotinas que uma empresa utiliza para a avaliação dos serviços de TI prestados por organizações parceiras, ou seja, o outsourcing. É por meio delas que o gestor pode verificar erros, negociar novos contratos e efetuar mudanças que sejam mais benéficas ao negócio.
O SLM surgiu com a biblioteca ITIL, uma das principais referências em boas práticas de gestão existentes hoje no mercado. Ele não deve ser confundido com o SLA, Service Level Agreement, o contrato que rege a relação entre contratante e contratado dentro do outsourcing.
Quais os seus objetivos
O principal objetivo do SLM é veriricar se o SLA está sendo realmente cumprido e se aquilo que foi contratado está sendo útil para a empresa, evitando, assim, desperdícios e concentrando melhor os investimento em TI. Entre os benefícios da aplicação do SLM estão:
- garantir uma melhor comunicação e relacionamento com os clientes;
- gerar dados que permitam melhores tomadas de decisão;
- dimensionar quais são as principais demandas de atendimento;
- reduzir os custos gerais dos projetos e fornecer insights acerca de orçamentos;
- gerenciar a expectativa dos clientes em relação aos serviços.
Como pode ser medido
Assim como o SLA, o SLM faz parte do framework ITIL, sendo que este conta com uma vasta documentação para consulta. Contudo, separamos algumas formas de aplicação do Service Level Management.
Utilize dados
Para realizar acompanhamentos precisos, é necessário estabelecer KPIs dentro de preceitos básicos, como especificidade, mensurabilidade, alcance, relevância e tempo. Observando esses pontos é possível identificar o que é importante acompanhar e o que é dispensável.
Crie níveis de satisfação
Para que a qualidade possa ser avaliada de forma simples e compreensível, é preciso que existam referências, ou seja, níveis de satisfação que permitam entender o quão próximo ou distante está um serviço de atingir o máximo de retorno.
Documente sempre
O SLM deve ser muito bem documentado, assim como o SLA, já que as mudanças realizadas podem servir como aprendizados para o futuro e novas implementações.
Mantenha um registro fiel de qualquer alteração e os resultados obtidos com essas mudanças.
Utilize uma ferramenta
Monitorar os SLAs por meio de um bom SLM é um desafio, já que, a depender dos serviços utilizados pela sua empresa, podem ser vários pontos a ser verificados, o que toma tempo.
O ideal é contar com um sistema de gestão de atendimento, que permita verificar descumprimentos e garantir que tudo o que está descrito no SLA esteja sendo cumprido à risca.
Chegamos ao fim deste post e esperamos que ele possa ter servido para esclarecer um pouco mais as coisas para você acerca do que é o SLM, sua importância e benefícios.
Quer saber como melhorar o SLA e o atendimento ao cliente? Confira 5 passos em nosso próximo post!