A maneira como os usuários se comunicam com as empresas evoluiu rapidamente — saltamos dos canais tradicionais como e-mail e telefone para plataformas de mensagens instantâneas em curto espaço de tempo. Tecnologias de automação, como a Inteligência Artificial (IA) e os chatbots, já deixaram marcas no suporte ao cliente e no gerenciamento de serviços de TI.
Neste artigo, nós explicamos o que são chatbots e damos dicas de como eles podem ser úteis no ambiente de TI. Confira!
O que são chatbots?
Um chatbot é um aplicativo de IA que interage com os usuários, usando uma plataforma de conversação. Os chatbots se envolvem em conversas semelhantes às humanas, em tempo real, alimentadas pelas tecnologias AI, Machine Learning (ML) e Processamento de Linguagem Natural (PNL) para tornar os trabalhos cotidianos mais simples, fáceis e eficientes.
Como eles podem ajudar no ambiente de TI?
Os chatbots melhoram a eficiência e a produtividade geral do gerenciamento de serviços de TI, lidando com os problemas rotineiros dos clientes muito mais rapidamente, além de trazerem outros benefícios, como mostramos a seguir.
Melhor autoatendimento
A TI não pode aumentar o número de agentes proporcionalmente ao número de tickets, concorda? Incidentes de rotina e solicitações de serviço podem ser respondidos pelos chatbots. Os agentes virtuais garantem interações consistentes e personalizadas em tempo real com os usuários finais, melhorando a satisfação do cliente.
Categorização e atribuição de tickets
A categorização de tickets consome muito tempo na central de atendimento. Os chatbots simplificam o processo, categorizando de maneira inteligente os tickets para o grupo de agentes com base no tipo de problema. Se um ticket não puder ser resolvido pelo chatbot, ele será atribuído ao agente certo, fornecendo um contexto completo do que aconteceu até aquele momento.
Gestão do conhecimento
Os chatbots podem ir além do papel de meros “primeiros atendentes”. Eles podem ser usados para a segmentação de clientes e a gestão do conhecimento, criando a solução mais precisa possível para clientes individuais e os ajudando a tomar as decisões de compra corretas.
Quais são os tipos de chatbots para TI?
Uma boa estratégia de chatbot começa com a compreensão dos diferentes tipos. A partir daí, seu setor e objetivos devem direcionar o modelo ideal para os seus negócios. Aqui, fazemos as divisões dos chatbots em três grandes categorias.
Chatbots baseados em menus ou botões
Os chatbots baseados em menus ou botões são o tipo mais básico do mercado atualmente. Na maioria dos casos, esses chatbots são hierarquias da árvore de decisão apresentadas ao usuário na forma de botões. Semelhante aos menus de telefone automatizados com os quais interagimos quase diariamente, esses chatbots exigem que o usuário faça várias seleções para se aprofundar na resposta definitiva.
Chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave
Diferentemente dos chatbots baseados em menus, os baseados em reconhecimento de palavras-chave podem ver o que os usuários digitam e respondê-los adequadamente. Esses chatbots utilizam palavras-chave personalizáveis e IA para determinar como fornecer uma resposta apropriada ao usuário.
Chatbots contextuais
Os chatbots contextuais são de longe os mais avançados dos três. Eles utilizam o Machine Learning para lembrar conversas com usuários específicos, para aprender e crescer ao longo do tempo. Diferentemente dos chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave, os contextuais são inteligentes o suficiente para se autoaperfeiçoarem, com base no que os usuários estão solicitando e como estão solicitando.
Como implementá-los?
Existem etapas específicas na implementação de chatbots. Elas variam de acordo com a funcionalidade e o objetivo dado a eles, mas é importante atentar para os seguintes fatores:
- comece definindo o objetivo do chatbot e os resultados que você espera alcançar, considerando metas alcançáveis e mensuráveis;
- desenvolva casos de uso e faça exemplos de fluxos de conversação;
- crie uma base de conhecimento. Isso será crítico se o seu chatbot precisar responder a perguntas e entender a linguagem natural.
Vale destacar que uma consultoria de TI pode apoiá-lo na etapa de planejamento e na implementação da tecnologia.
Por fim, agora que você já sabe o que são chatbots, é importante levar em consideração que a chave para o uso eficaz deles é garantir que melhorem a experiência do seu cliente.
E já que estamos falando em melhorias na TI, continue no nosso blog e saiba agora como melhorar o desempenho da rede da sua empresa!